FinTechnesia.com | Startup pengembang teknologi kecerdasan buatan alias artifical intelligence (AI) yang berbasis di Amerika Serikat (AS), Neuro.net Inc memaparkan pandangannya terhadap masa depan bisnis-bisnis berbasis teknologi dan komunikasi. Yustin Noval, SEA Regional Business Development Manager Neuro.net mengatakan, Indonesia dan hampir sebagian besar negara di dunia telah melewati masa “tak terprediksi” di tahun 2020.
Kini, cara kerja masyarakat mengarah ke penggabungan gaya lama dan gaya baru. Pandemi mengubah dunia dan cara masyarakat berkomunikasi. Saat ini, cara berkomunikasi normal baru terbentuk. Mengkombinasikan teknologi lama dengan teknologi di era baru.
Memasuki babak baru di masa pandemi, kinerja bisnis di industri telekomunikasi kian menjadi sorotan. Ketergantungan masyarakat pada jasa internet dan konektivita meningkat seiring kebutuhan untuk bekerja dan belajar dari rumah serta akses ke tayangan hiburan di platform digital.
Yustin menyatakan, perusahaannya menerima peningkatan permintaan terhadap layanan contact center dari beberapa operator telekomunikasi di beberapa negara. “Perusahaan kami mencatat kenaikan trafik panggilan sampai 30% setiap bulannya. Banyaknya permintaan pelanggan membuat mitra kami juga harus siap ekstra melayani setiap panggilan dengan cepat dan efisien,” tuturnya, Rabu (31/3).
Saat ini, Neuro.net telah bermitra dengan lebih dari sepuluh perusahaan telekomunikasi di lebih dari lima negara. Contact center berbasis voice-AI salah satu dari layanan Neuro.net.
Pihaknya menyebutkan, agen-agen virtual Neuro.net memiliki tingkat kemiripan dan respons sangat tinggi layaknya manusia. Pemanfaatan agen virtual bagi perusahaan telekomunikasi sangatlah krusial bagi bisnis dan reputasi perusahaan. Terlebih dengan trafik yang tinggi. “Teknologi Neuro.net memungkinkan bisnis menjawab pertanyaan sampai memberikan solusi kepada konsumen dengan waktu yang singkat, dan semuanya dioperasikan oleh bot,” papar Yustin.
Penggunaan Bot IVR (Interactive Voice Response) sudah digunakan banyak perusahaan penyedia jasa kecerdasan buatan. Biasanya, Bot IVR berkomunikasi satu arah dan memutar pesan suara yang telah direkam saat pelanggan melakukan panggilan telepon.
Namun, kini otomatisasi interaksi terus berkembang dan menyesuaikan kebutuhan pada percakapan yang lebih intens lagi. Neuro.net adalah salah satu dari perusahaan yang mengembangkan teknologi yang dapat menjawab pertanyaan atau “bereaksi” terhadap sebuah percakapan kompleks.
Agen virtual berbasis AI, adalah generasi teknologi suara yang terbaru dan lebih pintar. Ia mampu mengubah komunikasi menjadi sebuah percakapan antar perusahaan dan konsumen.
Teknologi ini didasarkan pada jaringan neural (neural network), pembelajaran mesin (machine learning), dan big data. Agar lebih efisien, ia harus dilatih dengan menggunakan rekaman percakapan telepon asli antar manusia: agen contact center dan konsumen. “Rekaman panggilan akan dikodekan, dianalisis, ditandai untuk jaringan neural. Selanjutnya dilakukan pelatihan,” jelas Yustin.
Terkait jaringan neural, perusahaan yang memiliki pusat R&D di Eropa Timur ini mengembangkan skema respons neural yang bisa dapat memahami frasa yang kompleks dan respon yang tidak umum.
Misalnya di Indonesia, konsumen mungkin jarang menggunakan kata “Ya” dan “Tidak”, lumrahnya pakai respons “Apa” atau “Oke”. “Nah, agen virtual kami bisa merespons dengan sangat beragam seperti tadi lewat pemrosesan ucapan atau natural language understanding (NLU),” tambahnya.
Berkat NLU, percakapan antara bot dan manusia tidak dapat dibedakan, dan terdengar sangat mirip. Mulai intonasi, jeda, dan responnya. Berkat machine learning, agen virtual dapat menjadi lebih baik setiap kali ada percakapan atau skenario baru.
“Statistik kami menunjukkan bahwa hanya1% konsumen yang dapat membedakan agen virtual AI dengan agen manusia. Tidak seperti IVR “tradisional” yang sistemnya hanya mampu memutar sampel teks yang telah direkam sebelumnya atau mengenali perintah suara, agen virtual saat ini memahami bahasa alami, dapat memahami ucapan manusia, mendeteksi, dan meniru emosi,” jelas Yustin
Sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Eropa Timur telah menerapkan agen virtual berbasis AI selama masa pandemi. Dan irtual agen hanya menghabiskan setengah dari biaya contact center konvensional biasa, tapi dengan tingkat efisiensi yang sama, dan bahkan lebih tinggi.
Perusahaan tersebut menggunakan agen virtual berbasis AI untuk dua pekerjaan. Yakni panggilan outbound untuk menawarkan produk terbaru, dan juga mengumpulkan feedback dari konsumen terkait pelayanan perusahaan dengan survei net promoter score (NPS) dengan lima pertanyaan yang diberikan untuk konsumen.
Ternyata, hasil kinerjanya melebihi ekspektasi. Untuk penawaran produk, sistem agen virtual berbasis AI berhasil melakukan lebih dari 10.000 panggilan dengan tingkat konversi sebesar 37%, melebihi target utama yakni sebesar 35%. Dan sistem berhasil menangani 98% dialog pertanyaan feedback dari konsumen tanpa kesalahan.
Sistem agen virtual berbasis AI juga memiliki produktivitas dan kapasitas hingga 200.000 hingga 500.000 panggilan per hari. Dan dapat dimaksimalkan hingga jutaan panggilan per hari. Sistem agen virtual AI dapat melakukan panggilan secara bersamaan dengan sekitar 30% pelanggan langsung menjawab panggilan pada percobaan pertama. (mrz)