FinTechnesia.com | Bank digital selalu menyebut diri mereka paling canggih. Tapi sebaiknya mereka perhatikan kabar ini.
Survei FICO tentang perbankan digital pada 2021 menemukan fakta, masyarakat Indonesia mengharapkan kemudahan ketika membuka rekening bank lewat aplikasi seluler atau situs web.
Tiga dari lima responden atau 60% ingin menjawab 10 pertanyaan atau kurang atau mereka akan menghentikan proses pembukaan rekening. Satu dari empat responden Indonesia atau 25% bahkan berhenti membuka rekening jika harus menjawab lebih dari lima pertanyaan.
“Pandemi mendorong pola pikir digital di Indonesia. Tren ini terbukti dari 59% konsumen yang lebih cenderung membuka rekening secara digital ketimbang satu tahun sebelumnya,” papar Aashish Sharma, Senior Director, Decision Management Solutions, FICO, Asia Pasifik, Selasa (7/9).
Jumlah konsumen yang ingin membuka rekening bank secara digital telah bertambah menjadi 33% dan tren terus meningkat. “Tren ini sangat menarik, khususnya di sebuah negara yang masih marak mengunjungi kantor cabang bank,” lanjut Sharma.
Survei ini mengungkapkan beragam tingkat kesabaran konsumen berdasarkan produk perbankan. Masyarakat Indonesia sangat berharap menyelesaikan proses pembukaan rekening dengan menjawab 10 pertanyaan atau kurang.
Sementara, jika ditilik menurut produk perbankan, porsinya berbeda-beda, yakni rekening tabungan (67%). Lalu produk Buy Now Pay Later yaitu fasilitas keuangan yang memungkinkan metode pembayaran dengan cicilan tanpa kartu kredit sebanyak 60% dan rekening untuk bertransaksi (60%).
Ekspektasi ini ternyata lebih tinggi dari negara-negara lain yang disurvei FICO. Misalnya, hanya 41% konsumen Inggris dan 51% konsumen Australia berharap menjawab 10 pertanyaan atau kurang ketika membuka rekening untuk bertransaksi.
Konsumen Indonesia menginginkan pengalaman digital yang menyingkirkan kendala dan ketidaknyamanan. Mereka berharap bank-bank besar dapat mengenalinya. Sebanyak 74% konsumen ingin memverifikasi identitasnya lewat internet dan 27% konsumen Indonesia menilai bahwa lembaga keuangan terlalu banyak mengajukan pertanyaan.
“Anda harus segera menjawab kendala tersebut. Atau pesaing Anda akan melakukannya pada masa mendatang. Konsumen menginginkan bank untuk memanfaatkan teknologi guna mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan ketika membuka rekening. >isalnya pengecekan identitas yang lebih baik, analisis histori transaksi, perbankan terbuka, dan bank data pemerintah,” imbuh Sharma.
Kendati ingin kemudahan saat membuka rekening, jonsumen menilai peninjauan dan keamanan aplikasi yang lebih ketat dianggap tepat dalam pengajuan produk-produk keuangan tertentu dengan nilai lebih besar.
Konsumen kini memiliki kemudahan dan akses yang lebih baik saat mengajukan produk keuangan lewat internet. Seperti rekening giro, rekening tabungan, pinjaman, dan kartu kredit. Namun, lebih dari setengah responden (61%) mengharapkan peninjauan yang lebih ketat dalam aplikasi kredit pemilikan rumah (KPR).
Riset menunjukkan bahwa hanya 26% konsumen Indonesia yang ingin mengajukan KPR secara digital, jika dibandingkan hasil survei rata-rata, yakni sekitar satu dari tiga responden (34%).
Seluruh negara yang disurvei memiliki kecenderungan serupa dengan Amerika Serikat dan Inggris. Yaitu konsumen lebih menginginkan pengajuan KPR di kantor cabang bank ketimbang metode daring. Afrika Selatan menjadi satu-satunya negara yang memiliki tren berbeda. Yakni 43% konsumennya lebih ingin mengajukan KPR lewat internet.
Sekitar dua dari lima konsumen Indonesia (43%) yang disurvei berkata, mereka ingin menjawab 11-20 pertanyaan atau lebih ketika mengajukan KPR lewat internet.
Masyarakat Indonesia yang membuka rekening bank secara digital ingin menempuh prose pada kanal pilihan mereka, lewat ponsel pintar atau situs web. Jika konsumen diminta berganti kanal untuk membuktikan identitas mereka.
Sebagian besar dari mereka akan menghentikan proses pembukaan rekening, baik benar-benar berhenti membuka rekening atau beralih ke bank pesaing. Di antara konsumen yang tidak segera menghentikan prosesnya, hingga 18% akan menunda pengajuan pembukaan rekening.
Survei ini mengungkap sejumlah kendala yang dihadapi konsumen. Ketentua memindai dan mengirim dokumen lewat surel atau memakai portal identitas yang berbeda, juga menyebabkan konsumen menghentikan proses pembukaan rekening. Ketentuan ini sama saja dengan meminta konsumen berkunjung ke kantor cabang atau mengirim dokumen fisik lewat pos.
Survei ini dilakukan pada Januari 2021 oleh perusahaan riset independen berdasarkan standar industri riset. Sebanyak 1.000 konsumen dewasa di Indonesia telah mengikuti survei ini. erta 13.000 konsumen di Amerika Serikat, Inggris, Kanada, Afrika Selatan, Australia, Selandia Baru, Malaysia, Filipina, Vietnam, Thailand, Brasil, Kolombia, dan Meksiko. (hlm)