FinTechnesia.com | Teknologi dan inovasi digital membantu bisnis dan mengubah strategi beradaptasi dengan pandemi. Salah satunya, memfasilitasi tim customer service dengan platform perpesanan seperti WhatsApp. Yakni berkomunikasi langsung dengan pelanggan melalui cara yang paling sederhana dan andal.
Ini sangat penting bagi bisnis-bisnis yang terus melayani kebutuhan sehari-hari pelanggan. Bahkan ketika dihadapkan pembatasan sosial yang membuat pelanggan mengurungkan niat untuk keluar rumah.
Beberapa perusahaan dapat dengan cepat berpindah keWhatsApp sebagai metode komunikasi bagi pelanggan menjangkau mereka. Sehingga aktivitas dan kebutuhan sehari-hari seperti layanan seluler dan internet, perbankan atau bahkan mendapatkan vaksin, dapat berlanjut tanpa banyak gangguan.
Banyak perusahaan beralih ke WhatsApp Business API. Ini adalah layanan berbayar untuk usaha skala menengah dan besar yang membantu perusahaan terhubung dengan pelanggan mereka dengan cara baru dan lebih efektif.
Layanan yang didukung WhatsApp API memungkinkan perusahaan melayani banyak pelanggan dalam satu waktu. Selain itu, layanan ini dapat memberikan peluang bagi perusahaan membina hubungan lebih erat dengan pelanggan serta memperkenalkan produk atau layanan lain.
Berdasarkan rilis Kamis (9/12), ini adalah lima tren dan peluang bagi perusahaan-perusahaan di tahun 2022. Informasi ini disampaikan dalam diskusi panel yang diselenggarakan WhatsApp dengan panelis dari Indosat Ooredoo, PT Informasi TeknologiIndonesia (Jatis), dan SIRCLO.
• Perdagangan berbasis chat
Pelanggan semakin sering berkomunikasi denganperusahaan melalui chat, dan hal ini diprediksi akanbooming di tahun mendatang. Menurut Vice President Head of Biz. Support & DevelopmentIndosat Ooredoo Sultan Isnainsyah, tahun ini perusahaan ditantang menjadi cepat beradaptasi dan gesit, mencari cara-cara kreatif untuk terhubung dan melayanipelanggan.
Indosat Ooredoo menemukan, pelanggan lebih memilih berkomunikasi melalui chat karena kecepatan dan keamanan.
Bersama hasil studi yang menunjukkan, WhatsApp adalah salah satu layanan pesan terpopuler di Indonesia, Indosat Ooredoo memperbarui fitur asisten digital, Indira.
Asisten ini melayani pertanyaan pelanggan melalui akun WhatsApp resmi IM3Ooredoo. Fasilitas tersebutbmenjadi alternatif bagi pelanggan mendapatkan berbagai informasi dan menemukan layanan.
Seperti isi ulang pulsa, pembayaran tagihan dan pembelian paket internet menggunakan aplikasi pembayaran modern yang tersedia.
• Chatting dengan AI
Kecerdasan buatan atau AI juga akan menjadi dukungan besar bagi ekosistem perpesanan bisnis. AI diprediksi membantu kinerja pelayanan pelanggan dengan mengarahkan pertanyaan pelangganke saluran yang sesua. Sehingga tim customer servicetidak harus menanggapi seluruh pesan yang masuk.
Wakil Presiden Direktur dan Chief Commercial OfficerPT Informasi Teknologi Indonesia (Jatis), Asrul Abdillah Ali mengatakan, perusahaan melihat peningkatan chatbot berbasis menu.
Kontak awal akan dilayani oleh bot yang mencoba menentukan keluhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke solusi yang tepat. Hal ini memudahkan tim customer service membantu pelanggan dengan akurat dan efisien.
• Pesan berbasis visual
Di samping mengirim pesan teks, perusahaan juga menemukan, para pelanggan sangat tertarik dengan kemampuan berbagi foto, video, dan dokumen. Para perusahaan bahkan telah memulai memasukkan aset tersebut dalam percakapan untuk menarik minat pelanggan.
Di saat yang sama, kemampuan berbagi aset visual memungkinkan pelangga lebih fleksibel dalam menyampaikan keluhan dan masukan. Serta mendorong kelangsungan percakapan dengan perusahaan. Hal ini dapat berbuah menjadi hubungan perusahaan-pelanggan yang lebihkuat dan pertumbuhan transaksi, bahkan pendapatan.
• Discoverability
Di tahun depan, WhatsApp diprediksi akan menjadi pintu utama bagi pelanggan untuk mengetahui lebih banyak tentang perusahaan dan layanan yang ditawarkan. Dengan semakin banyak pelanggan yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perusahaan, halini menghadirkan kesempatan unik memperkenalkan produk dan layanan lainnya secaralangsung.
Tidak hanya itu, pelanggan sering kali menyampaikan keluhan dan kebutuhan spesifik via chat. Sehingga perusahaan dapat memberikan rekomendasi lebih akurat dan memuaskan.
• Solusi API bagi UKM dengan pertumbuhan tinggi
Chatbot dan API biasanya digunakan oleh usaha skala besar. Namun, menurut Chief Product Officer SIRCLO Leontius Pradhana, di tahun 2022 kita akan melihat peningkatan jumlah UKM dengan pertumbuhan tinggi yang juga menggunakan layanan API, berkomunikasi dengan pelanggan.
“Hal ini membantu mengatasi dilema yang sering dihadapi. Yakni pertumbuhan pesat dan kurangnya waktu, energi, atau karyawan untuk menjawab permintaan pelanggan,” terang Leontius.
Oleh karena itu, layanan seperti platform WhatsApp Business dapat mengatasinya melalui fitur seperti respons otomatis atau menjadi pusat informasi usaha. (hlm)