FinTechnesia.com | Perubahan perilaku dan karakteristik pelanggan terus berubah dinamis. Pengalaman pelanggan menjelma sebagai nilai tambah bagi perusahaan dalam persaingan memenangkan hati pelanggan.
Perkembangan kebutuhan pelanggan kini menjadi faktor utama proses pengembangan strategi, sumber
daya dan implementasi bisnis bagi pelaku industri financial technology (fintech) atau teknologi finansial (tekfin). Khususnya kategori pembayaran digital.
Hal itulah yang turut diterapkan oleh OVO sebagai platform pembayaran digital di Indonesia. Akhirnya mengantarkan OVO meraih indeks pengalaman pelanggan (customer experience) tertinggi, yaitu sebesar 7.946, di kategori pembayaran digital. Ini sebagaimana diungkapkan oleh Survei Indeks Pengalaman Pelanggan 2021.
Menurut survei tersebut, OVO berhasil menciptakan pengalaman perjalanan pelanggan yang positif. Sehingga indeks pengalaman pelanggan OVO mencapai nilai tertinggi di kategori pembayaran digital. Khususnya berdasarkan penilaian atas dua dari empat dimensi. Yaitu:
Baca juga: OVO Kini Hadir di Seluruh E-Commerce Unicorn Indonesia
- Dimensi kognitif, OVO mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan manfaat lebih dibandingkan biaya yang dikeluarkan. Dimensi perilaku yang membuktikan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan layanan OVO serta kemudahan mendapatkan penyelesaian jika menyampaikan keluhan.
Pemenuhan kedua dimensi di atas menciptakan loyalitas pengguna OVO yang cenderung lebih baik dibandingkan merek yang lain.
Vice President of Customer Experience OVO, Novie Marlika mengungkapkan, pola bisnis dan pemasaran di industri tekfin, khususnya kategori pembayaran digital seperti OVO, menuntut perubahan pola pikir dari yang sebelumnya lebih fokus pada produk, sekarang berkembang menjadi customer oriented atau fokus pada pelanggan secara cepat dan tepat. Tentu dengan menjunjung tinggi prinsip-prinsip perlindungan konsumen. - “Selama hampir setengah dekade perjalanan OVO, kami selalu konsisten memenangkan hati pelanggan kami. Terbukti oleh berbagai penghargaan atas pengalaman pelanggan yang kami terima bai pada skala lokal maupun internasional. Seperti 3 medali emas dan 1 perunggu pada ajang Contact Center World Award 2021 baru-baru ini,” terang Novie, belum lama ini.
Dalam Survei Indeks Pengalaman Pelanggan 2021, pelanggan platform pembayaran digital mengungkapkan berbagai pengalaman menggunakan layanan OVO. Selain tingkat kepraktisan, juga karena OVO banyak menawarkan promo, kerjasama dengan berbagai merchant. Dan mudah melakukan pengisian saldo (top-up). (nin)