Terkait jaringan neural, perusahaan yang memiliki pusat R&D di Eropa Timur ini mengembangkan skema respons neural yang bisa dapat memahami frasa yang kompleks dan respon yang tidak umum.
Misalnya di Indonesia, konsumen mungkin jarang menggunakan kata “Ya” dan “Tidak”, lumrahnya pakai respons “Apa” atau “Oke”. “Nah, agen virtual kami bisa merespons dengan sangat beragam seperti tadi lewat pemrosesan ucapan atau natural language understanding (NLU),” tambahnya.
Berkat NLU, percakapan antara bot dan manusia tidak dapat dibedakan, dan terdengar sangat mirip. Mulai intonasi, jeda, dan responnya. Berkat machine learning, agen virtual dapat menjadi lebih baik setiap kali ada percakapan atau skenario baru.
“Statistik kami menunjukkan bahwa hanya1% konsumen yang dapat membedakan agen virtual AI dengan agen manusia. Tidak seperti IVR “tradisional” yang sistemnya hanya mampu memutar sampel teks yang telah direkam sebelumnya atau mengenali perintah suara, agen virtual saat ini memahami bahasa alami, dapat memahami ucapan manusia, mendeteksi, dan meniru emosi,” jelas Yustin
Sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Eropa Timur telah menerapkan agen virtual berbasis AI selama masa pandemi. Dan irtual agen hanya menghabiskan setengah dari biaya contact center konvensional biasa, tapi dengan tingkat efisiensi yang sama, dan bahkan lebih tinggi.
Perusahaan tersebut menggunakan agen virtual berbasis AI untuk dua pekerjaan. Yakni panggilan outbound untuk menawarkan produk terbaru, dan juga mengumpulkan feedback dari konsumen terkait pelayanan perusahaan dengan survei net promoter score (NPS) dengan lima pertanyaan yang diberikan untuk konsumen.
Ternyata, hasil kinerjanya melebihi ekspektasi. Untuk penawaran produk, sistem agen virtual berbasis AI berhasil melakukan lebih dari 10.000 panggilan dengan tingkat konversi sebesar 37%, melebihi target utama yakni sebesar 35%. Dan sistem berhasil menangani 98% dialog pertanyaan feedback dari konsumen tanpa kesalahan.
Sistem agen virtual berbasis AI juga memiliki produktivitas dan kapasitas hingga 200.000 hingga 500.000 panggilan per hari. Dan dapat dimaksimalkan hingga jutaan panggilan per hari. Sistem agen virtual AI dapat melakukan panggilan secara bersamaan dengan sekitar 30% pelanggan langsung menjawab panggilan pada percobaan pertama. (mrz)