Gandeng IBM, Indosat Ooredoo Modernisasi Contact Center

171

FinTechnesia.com | Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia memodernisasi contact center. Menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM GarageTM, membantu Indosat Ooredoo mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50%. Dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.

Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggannya melalui layanan contact center. Sehingga interaksi tradisional diubah menjadi hub dengan pendekatan “know a customer” lebih lengkap. Memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat dan seamless.

Tan Wijaya, Presiden Direktur IBM Indonesia mengatakan, seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah. Pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah dan rantai distribusi serta industri sangat terganggu.

Indosat Ooredoo tahu perusahaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat. “Maka, perusahaan bekerjasama dengan IBM menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang kami miliki memodernisasi contact center. Perusahaan telekomonukasi ini juga memanfaatkan digital dalam semua interaksi pelanggan,” terang Tan, Rabu (13/1).

Ritesh Kumar Singh, Chief Marketing Indosat Ooredoo mengatakan, dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman dan pemberdayaan pelanggan. Kemitraan strategis dengan IBM akan membantu kami menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

“Solusinya bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar kami untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast dan seamless,” kata Ritesh.

Beberapa fitur baru dari Integrated Digital Contact Center meliputi:

  • Fungsi Co-browsing memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.
  • Fitur Knowledge Management, agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaan mereka.
  • Portal Community yang memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.
  • Portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket. (eko)