FinTechnesia.com |Memastikan pengalaman transaksi digital yang optimal, pengguna menjadi inspirasi dompet digital DANA dalam mengembangkan setiap inovasi dan inisiatif. Layanan pelanggan pun senantiasa ditingkatkan, baik dengan memperluas kanal komunikasi maupun memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan, agar aspirasi lebih dari 150 juta pengguna DANA tersalurkan.
DANA tidak hanya mengedepankan tiga prinsip kami yaitu, trusted (terpercaya), friendly (ramah pengguna), dan accessible (mudah diakses) dalam berinovasi. Melainkan, DANA juga memiliki nilai ‘Customer First’ sebagai satu dari tujuh nilai-nilai perusahaan yang selalu disematkan dalam diri karyawan.
“Dengan mengedepankan ‘Customer First’, setiap langkah yang kami ambil selalu menyelaraskan dengan kebutuhan masyarakat masa kini,” ungkap Agustina Samara, Chief People & Corporate Strategy DANA Indonesia, Selasa (17/10).
User Experience (UX) Research menjadi salah satu upaya banyak industri teknologi, termasuk DANA, untuk memahami karakteristik pengguna dan menciptakan pengalaman yang optimal.
Guna mengetahui langsung pengalaman mitra menggunakan dompet digital DANA, karyawan DANA juga kerap mengadakan riset pasar secara langsung di berbagai daerah.
Baca juga: DANA Cetak Pertumbuhan Transaksi Lebih dari 50%
Selain memiliki kanal customer care melalui telepon dan email, DANA kini mengekspansi layanannya dengan menggunakan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). DIANA (DANA Digital Assistant) adalah asisten digital DANA yang dapat ditemui pelanggan manakala membutuhkan bantuan akan kendala.
Lewat pemanfaatan AI, DIANA akan memandu pengguna untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami dalam waktu sesingkat-singkatnya. DIANA dapat ditemui di halaman ‘Me’ dalam aplikasi dan tersedia selama 24 jam lamanya.
DANA juga melakukan perbandingan ke berbagai industri di dalam ekosistem ekonomi digital. Strategi benchmarking sejalan dengan semangat belajar yang selalu ditanamkan kepada seluruh karyawan, agar setiap individu di DANA terus mengembangkan dirinya untuk menyempurnakan inovasi dan layanan.
Kegiatan benchmarking dilakukan dengan mengunjungi Bank Central Asia (BCA), bank yang memiliki integritas tinggi dalam melayani pelanggan dan telah mendapatkan penganugerahan sebagai Customer Service Terbaik Dunia selama 12 tahun lamanya.
Dalam kegiatan ini, BCA ikut membagikan pengalamannya melayani pengguna. Selain hadir selama 24 jam lewat berbagai kanal layanan pelanggan, Contact Center BCA juga mengedepankan kemampuan karyawan Customer Servicenya yang ditingkatkan secara berkala lewat berbagai aspek, termasuk pengembangan perilaku.
Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA mengatakan, kegiatan benchmarking ini guna meningkatkan pelayanan mereka ke depan. “Tujuan ini tentu tidak hanya untuk mempererat hubungan perusahaan dan pelanggan, bahkan juga mendukung terciptanya pelanggan DANA yang cakap keuangan digital,” ujar Wani. (nin)